O papel do intérprete no atendimento ao consumidor

O papel do Intérprete no atendimento ao consumidor

Você sabia que empresas e organizações contratam intérpretes para ajudar imigrantes que não falam ou falam inglês limitadamente? Sim, e isso pode ser feito com o auxilio de uma intérprete em pessoa ou pelo telefone.

Foi assim que, em 2015, comecei a fazer interpretações em inglês-português por telefone para uma organização prestadora de serviços linguísticos. Esta serve a hospitais, agências governamentais, bancos, ouvidorias etc.

Inicialmente, meu grande desafio era seguir o protocolo de intérprete: repetir o que cada indivíduo fala sem omissões ou adições. O intérprete se torna a voz de todas as partes interessadas em estabelecer acordos, informar decisões judiciais, ouvir sintomas, apresentar diagnósticos, interrogar, resolver assuntos bancários, reclamar, denunciar, cobrar, pagar e assim por diante. Embora o intérprete tenha um papel determinante na conversação, é muito importante que o mesmo estabeleça neutralidade e deve ser presente sem se tornar o centro da conversação, seja em pessoa ou ao telefone. Quase que um espírito que fala sem ser visto. Entende a sacada?

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As primeiras ligações – conferências telefônicas – que atendi me fizeram suar muito e tremer como uma vara de bambu. Na época, era terrível não ver as expressões faciais, o movimento labial, a resposta emocional de cada um e o local onde as pessoas se encontram. Falar ao telefone me fez exercitar minha entonação de voz e estabelecer limites quando necessários.

Já ouvi pessoas muito bem educadas perderem a classe e não deixarem a intérprete terminar de falar. Já ouvi palavrões e tive que interpretar. Já ouvi alguns tentarem se passar por outra pessoa ou ser “aquela voz de fundo” instruindo quem está ao telefone. Ouvi pessoas responderem uma pergunta incorretamente somente para falar à frente da intérprete. Isto gera confusão, prolonga a ligação, tarda o entendimento e resolução, perde-se tempo para todas as partes. Eu chamo isso de “a lista de irritações” e vai longe.

O que vou oferecer aqui são algumas sugestões práticas e fáceis para facilitar a vida de quem precisa resolver um problema e precisa do auxílio na comunicação inglês/português. Quem tem família bilíngue prefere usá-los na comunicação, porém pesquisas já comprovaram que um familiar, devido ao envolvimento emocional, pode interpretar uma mensagem incorretamente. É como um médico ter sua família nuclear como seus pacientes. Sabe? Ele pode, mas terá que documentar de maneira duplicada.

Ser bilíngue não quer dizer que seja sempre um intérprete ou tradutor. Isto requer treinamento e cérebro flexível. Veja neste vídeo o que aconteceu entre uma paciente portuguesa e um médico cubano durante uma consulta. Os dois pensavam que estavam se entendendo bem.

O que você pensa    X    A Situação:

Eu entendo inglês, mas não posso falar! Nesse caso, assim que lhe fizerem uma pergunta, espere, deixe a interpretação ser concluída e responda em português. Tudo vai fluir mais rapidamente e você sairá do telefone logo. Acredite!

Eu entendo inglês, posso falar, mas tenho vergonha de falar e errar! Se você decidir treinar o seu inglês sem boiar quando não entender, avise antecipadamente a todos. Geralmente, é permitido que a/o intérprete fique na linha, em silêncio, e caso você precise de auxílio, ela estará aí.

Estou na fila do mercado, meu cartão não passou, vou ligar para a operadora do cartão daqui mesmo. Má ideia. O barulho de fundo atrapalha muito a todos. Deixe para fazer isso de dentro do seu carro, estacionado, por favor, ou da segurança de sua casa.

Enquanto vocês se falam, vou conversando com minha comadre. Ahhhh, isso é tão ruim quanto falar de um pub durante o Super Bowl. De novo, respeite a vez de cada um falar em silêncio ou use a tecla mudo ou mute.

Quando o juiz de imigração perguntar no inicio de uma audiência: “Is Portuguese the best language you understand and speak?” (Português é o idioma que você entende e fala melhor?) e você responde antes da interprete com um “yes”, o juiz vai chamar a sua atenção. Vai, sim! De novo, e.s.p.e.r.a.r.

Responder com uma história para perguntas que requerem Sim ou Não. Se você é novo/a na cultura americana, sugiro que leia aqui no BPM o texto Costumes americanos estranhos para os brasileiros. Tenho certeza que vai te ajudar muito. Muitas vezes, falamos demais e os americanos não querem perder tempo.

Tenha em mente que você vai ser auxiliado. Claro, às vezes, você não vai escutar a resposta que você desejaria. Eu sei que geralmente esperamos muito para sermos atendidos e isto é frustrante. Para ajudar que este processo seja mais rápido:

– Tenha em mãos o número de sua conta, protocolo ou referência.
– Procure um lugar tranquilo para falar e dedique algum tempo para esta ligação.
– Falar pausadamente e responder o que lhe perguntarem.
– Lembre-se que as ligações são gravadas e monitoradas. Todos temos protocolos a seguir como parte do trabalho. Esperar que cada um termine de falar antes de responder é essencial para a fluidez da conversação.
– Fale frases mais curtas e claras para que a interpretação seja correta, seja a sua voz.

Leia também: Costumes americanos estranhos para brasileiros – Parte II

Espero que essas dicas te ajudem. Até a próxima!